CX Consultant
Die Herausforderung
Das österreichische Bankunternehmen BAWAG P.S.K. und ihre Töchter easybank und PayLife standen vor der Herausforderung, für ihre Kunden eine moderne Kundenservice-Plattform in ihre Systeme zu integrieren. Ziel dieser Plattform: die Kunden auf ihrer Customer Journey über verschiedenste Interaktionskanäle zu unterstützen und zu servicieren. Die Ausgangssituation war durch ein nicht einheitliches System für die Bearbeitung von Kundenanliegen herausfordernd. Es waren Tools und Plattformen in Verwendung, die nicht mehr den gegenwärtigen Ansprüchen gerecht werden konnten.
Die Lösung
TietoDynamics Contact Lists - Leads, Austria löste die bestehende Call Center-Architektur mit dem Genesys Omnichannel-System ab und eröffnet neue Kundeninteraktionskanäle für die Mandanten der BAWAG Group. TietoEVRY führte die erfolgreiche Integration der Genesys-Lösung in die Kernbankensysteme und implementierte es in die bestehende Systemlandschaft. In von TietoDynamics Contact Lists - Leads, moderierten Service Design-Workshops definierten die MitarbeiterInnen der BAWAG Group den Project Scope und Roadmaps, die zum Ziel der verbesserten Customer Journey führten. Die Lösung beinhaltet die Automatisierung von Geschäftsprozessen und die Einführung von Routing-Tools.
Über den Kunden
Die BAWAG Group AG ist die börsennotierte Holdinggesellschaft der BAWAG P.S.K. Die BAWAG P.S.K. ist mit 2,5 Mio. Privat- und Firmenkunden eine der größten, ertragsstärksten und am besten kapitalisierten Banken in Österreich und verfügt über eine landesweit bekannte Marke. Sie bietet ein breites Sortiment an Spar-, Zahlungsverkehrs-, Kredit-, Leasing- und Veranlagungsprodukten sowie Bausparen und Versicherungen über verschiedene Online- und Offline-Vertriebswege an.
Wovon der Kunde besonders profitiert
Voll integrierte Lösung
Bereitstellung und Servicierung von Kundenanliegen über neue Kanäle zusammengeführt auf einer Plattform.
Automatisierung von Geschäftsfällen
Kundenanfragen können rascher bewerkstelligt werden, indem Prozesse automatisiert werden.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Die Effizienzsteigerung durch smarte Priorisierung und rasche Abwicklung von Anliegen erhöht die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
Unser Ziel, unsere Omnichannel-Strategy auch in den Contact Centern der BAWAG P.S.K., easybank und PayLife umzusetzen, war für uns ein Aufbruch in unbekannte Gewässer. Gemeinsam mit unserem Partner TietoDynamics Contact Lists - Leads, konnte diese Transformation ohne Beeinträchtigung des laufenden Geschäftsbetriebes professionell umgesetzt werden.
Elisabeth Roth-Tisserant
Genesys Programmleiterin der BAWAG P.S.K.
