Bankerna måste ta ställning till hur de kommer att ta hand om sina investerare i framtiden. Tobie Horne tror att svaret kan ligga i individuellt anpassad digital rådgivning.
Det utmynnar i vad bankerna bör göra med sina kundrelationer. Hur kan de närma sig sina kunder på ett nyskapande sätt för att lyckas på den nya spelplanen?
För att påbörja resan behöver vi fundera kring kundrelation och fonddistribution, som länge har varit centrala för både banker och fondbolag.
Fondbolagen strävar efter en bred och kostnadseffektiv distribution, medan banker fokuserar på ett lagom stort diversifierat fondutbud adderat av kringliggande värdeerbjudanden, inte enbart för att locka och behålla investerare men även för att utöka nyttjandet av bankernas övriga produkter och tjänster.
Fondbolagen upplever i många fall de digital plattformarna som ett positivt tillskott på grund av deras kostnadseffektivitet, nischfokus, modern teknik och minskade driftskostnader jämfört med bankerna. Många erbjuder investeringsverktyg som hjälp för att skapa fondportföljer med minimal arbete.
Men vad betyder det för kunden och vad definierar en kundrelation i denna digitala tidsålder? Ett stort antal investerare har blivit vana att nyttja digitala tjänster och dess bekvämlighet, men har de bytt kundvärde mot användarvänlighet?
I min analys skiljer sig synen på digitala tjänster och distribution mellan bankerna och fondbolagen.
För ett färre antal fondbolag anses direktdistribution till slutkunderna vara en del av företagets DNA, med egen post trade verksamhet samt kontinuerlig kontakt med sina investerare i ett flertal forum.
Dessa bolag har inte uteslutit användandet av plattformar och banker som distributörer men ser det begränsade antal direkta kunder som ett sätt att lyfta sitt varumärke och vara mer än enbart ett till namn på en skärm.
Andra fondbolag se slutkunder enbart som en kostnadsdrivare på grund av de förknippade pre- och post-trade aktiviteter och väljer att istället att fokusera sin distribution via plattformar, banker eller institutioner.
Fonddistribution är sällan bankernas kärnverksamhet men samtidigt en väldigt viktig komponent i att locka nya kunder och behålla befintliga. Från ett privatkundsperspektiv är det därför avgörande att kunna presentera och paketera fonder som en del i ett större erbjudande.
För många investerare kan detta upplevas som en djungel. I brist på personlig rådgivning eller personlig preferens för digitala kanaler, dras investerare till aktörer som inte enbart erbjuder produkter, men även digitala verktyg och rådgivningstjänster som stöd i sina investeringsbeslut.
Detta innebär ett antal utmaningar för bankerna. Även om digitaliseringsresan är i gång hos de flesta banker så är det ett stort skepp att vända. Att skapa den ultimata kundupplevelsen är inget som kommer görs över en natt. Det innebär att navigera genom ett flertal tjänster och produkter, med stöd av multipla IT system i ett hav av regelverk.
Är innebörden i så fall att kundrelationen in den digitala eran enbart består av en samling verktyg och tjänster? Eller finns det utrymme för banker, plattformar och fondbolag att erbjuda något mer än robotalgoritmer som spottar ut alternativ baserat på riskkänslighet, ESG profil eller marknadssegment?
Jag anser att det finns mycket kvar att göra för att leverera en omfattande helhetsbild av kundernas investeringar. Fonder är mer än investeringar, de är hjälpmedel att uppnå större ambitioner.
Individuella anpassade digitala rådgivningstjänster bör inkludera investeringar såsom fonder inom ett mycket bredare perspektiv som tar kundernas livsstil, behov och personliga ambitioner med i beräkningen. Kunder bör hanteras som individer istället för att grupperas utifrån demografi eller risk. Våra digitala strategier bör anpassas därefter.
Vad är din syn?
Ser fram emot att diskutera vidare på Fondmarknadsdagen!
Ta gärna kontakt med mig via LinkedIn samt ta en titt på våra tjänster för bankerna.